PHƯƠNG THỨC TIẾP NHẬN VÀ GIẢI QUYẾT
PHẢN ÁNH, YÊU CẦU, KHIẾU NẠI

Hộ kinh doanh TITUVA (“TITUVA”, “chúng tôi”) xây dựng phương thức tiếp nhận và giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại nhằm bảo đảm người dùng và khách hàng có thể thuận tiện liên hệ khi phát sinh vấn đề trong quá trình truy cập website dendaugroup.com, sử dụng sản phẩm, công cụ, dịch vụ hoặc thực hiện giao dịch với Đèn Dầu Group.

1. Phạm vi tiếp nhận

TITUVA tiếp nhận các nội dung phản ánh, yêu cầu và khiếu nại liên quan đến:

• Tài khoản người dùng và quá trình đăng ký, kích hoạt tài khoản;
• Dịch vụ Đèn Dầu Plus;
• Thanh toán, xác nhận và đối soát giao dịch;
• Các công cụ và dịch vụ được cung cấp trên dendaugroup.com;
• Việc cung cấp, sử dụng hoặc chấm dứt dịch vụ;
• Nội dung, chất lượng hoặc tình trạng hoạt động của dịch vụ;
• Thông tin cá nhân và quyền riêng tư của người dùng;
• Các vấn đề khác phát sinh trực tiếp từ hoạt động của website và dịch vụ do TITUVA cung cấp.

2. Các hình thức tiếp nhận

Người dùng có thể gửi phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại thông qua:

Đối với vấn đề liên quan đến tài khoản hoặc giao dịch, người dùng nên sử dụng đúng số điện thoại hoặc email đã đăng ký để TITUVA có cơ sở xác minh và xử lý nhanh hơn.

3. Thông tin cần cung cấp khi gửi phản ánh hoặc khiếu nại

Để việc xử lý được chính xác, người dùng nên cung cấp:

• Họ và tên;
• Số điện thoại hoặc thông tin tài khoản;
• Email liên hệ nếu có;
• Nội dung phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại;
• Thời điểm xảy ra sự việc;
• Thông tin giao dịch liên quan nếu có;
• Ảnh chụp màn hình, chứng từ hoặc tài liệu liên quan nếu cần thiết.

Người dùng không nên gửi mật khẩu, mã OTP, mã PIN hoặc thông tin bí mật của tài khoản ngân hàng trong nội dung khiếu nại.

4. Quy trình tiếp nhận và giải quyết

1. Tiếp nhận: TITUVA ghi nhận phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại qua các kênh được công bố.
2. Kiểm tra thông tin: TITUVA xem xét nội dung, xác định vấn đề và có thể yêu cầu người gửi bổ sung thông tin cần thiết.
3. Xác minh: Đối với các vấn đề liên quan đến tài khoản, giao dịch hoặc thông tin cá nhân, TITUVA có thể thực hiện xác minh danh tính và đối chiếu dữ liệu liên quan nhằm bảo vệ quyền lợi của người dùng và ngăn ngừa yêu cầu giả mạo.
4. Xử lý: TITUVA xem xét và đưa ra phương án xử lý phù hợp với tính chất vụ việc, thỏa thuận giữa các bên và quy định pháp luật áp dụng.
5. Thông báo kết quả: Kết quả hoặc tình trạng xử lý được phản hồi cho người dùng qua thông tin liên hệ mà người dùng đã cung cấp.

5. Thời gian phản hồi và xử lý

TITUVA cố gắng xác nhận việc tiếp nhận phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại trong vòng 24–48 giờ làm việc kể từ khi nhận được thông tin đầy đủ.

Thời gian giải quyết cụ thể phụ thuộc vào tính chất, mức độ phức tạp và việc người dùng có cung cấp đầy đủ thông tin cần thiết hay không.

Đối với các vụ việc đơn giản, TITUVA sẽ cố gắng xử lý trong thời gian sớm nhất. Đối với vụ việc cần xác minh giao dịch, kiểm tra dữ liệu, làm việc với bên liên quan hoặc cần thêm tài liệu, thời gian xử lý có thể dài hơn. TITUVA sẽ thông báo khi cần thêm thời gian hoặc thông tin.

6. Trường hợp cần bổ sung thông tin

Nếu nội dung phản ánh hoặc khiếu nại chưa đủ căn cứ để xác minh, TITUVA có thể yêu cầu người dùng cung cấp thêm thông tin hoặc tài liệu liên quan.

Thời gian xử lý có thể được tính lại hoặc tiếp tục kể từ khi TITUVA nhận đủ thông tin cần thiết.

7. Khiếu nại liên quan đến thanh toán và dịch vụ Đèn Dầu Plus

Đối với khiếu nại liên quan đến thanh toán hoặc kích hoạt Đèn Dầu Plus, TITUVA có thể đối chiếu các thông tin như tài khoản đăng ký, số điện thoại, thời điểm giao dịch, số tiền, nội dung chuyển khoản và chứng từ thanh toán do người dùng cung cấp.

Người dùng nên giữ lại chứng từ hoặc ảnh xác nhận giao dịch cho đến khi giao dịch được xác nhận hoàn tất.

Việc xác nhận và kích hoạt dịch vụ được thực hiện sau khi TITUVA có đủ cơ sở để xác định giao dịch tương ứng. Trường hợp thông tin giao dịch không đủ, không khớp hoặc không thể xác minh, TITUVA có thể yêu cầu người dùng bổ sung chứng từ hoặc thông tin liên quan.

8. Khiếu nại liên quan đến thông tin cá nhân

Nếu phản ánh liên quan đến việc thu thập, sử dụng, lưu trữ, chỉnh sửa, xóa hoặc bảo vệ thông tin cá nhân, TITUVA sẽ tiếp nhận và xử lý theo chính sách bảo mật, chính sách bảo vệ dữ liệu cá nhân và quy định pháp luật áp dụng.

Người dùng có thể yêu cầu chỉnh sửa, cập nhật hoặc thực hiện các quyền liên quan đến dữ liệu cá nhân thông qua thông tin liên hệ được công bố trên website. TITUVA có thể yêu cầu xác minh danh tính trước khi thực hiện yêu cầu.

9. Nguyên tắc giải quyết

TITUVA thực hiện việc tiếp nhận và giải quyết trên các nguyên tắc:

• Tôn trọng quyền và lợi ích hợp pháp của người dùng;
• Tiếp nhận thông tin một cách thiện chí và khách quan;
• Bảo mật thông tin trong quá trình xử lý trong phạm vi pháp luật cho phép;
• Kiểm tra và đối chiếu thông tin trước khi đưa ra kết luận đối với các vụ việc cần xác minh;
• Không yêu cầu người dùng cung cấp thông tin bí mật ngân hàng không cần thiết;
• Không loại trừ hoặc hạn chế các quyền mà người tiêu dùng được pháp luật bảo vệ.

10. Trường hợp không thể giải quyết bằng thương lượng

TITUVA ưu tiên giải quyết phản ánh và khiếu nại bằng trao đổi, hỗ trợ và thương lượng thiện chí.

Trường hợp các bên không thể giải quyết được tranh chấp bằng thương lượng, tranh chấp sẽ được giải quyết theo quy định của pháp luật Việt Nam tại cơ quan có thẩm quyền.

Không nội dung nào trong chính sách này được hiểu là nhằm loại trừ, hạn chế hoặc tước bỏ quyền hợp pháp của người tiêu dùng theo quy định pháp luật.

11. Các trường hợp có thể từ chối hoặc tạm dừng xử lý

TITUVA có thể yêu cầu xác minh thêm hoặc tạm dừng xử lý khiếu nại trong trường hợp thông tin cung cấp không đủ để xác định người yêu cầu, có dấu hiệu giả mạo, yêu cầu liên quan đến tài khoản của người khác mà không có căn cứ hợp pháp, hoặc nội dung yêu cầu vi phạm pháp luật.

Việc từ chối hoặc tạm dừng xử lý không làm mất quyền của người dùng được gửi lại yêu cầu sau khi bổ sung đầy đủ thông tin hoặc tài liệu cần thiết.

12. Bảo mật thông tin khiếu nại

Thông tin người dùng cung cấp trong quá trình phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại được sử dụng cho mục đích tiếp nhận, xác minh, giải quyết vụ việc và thực hiện nghĩa vụ pháp lý khi cần thiết.

TITUVA áp dụng các biện pháp phù hợp để hạn chế việc truy cập, sử dụng hoặc tiết lộ thông tin khiếu nại trái phép.

13. Cơ sở pháp lý và tài liệu liên quan

Việc tiếp nhận và giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại được thực hiện phù hợp với pháp luật Việt Nam và các chính sách được công bố trên website.

Người dùng có thể tham khảo thêm:

• Chính sách bảo mật;
• Chính sách bảo vệ dữ liệu cá nhân;
• Chính sách giá;
• Chính sách thanh toán;
• Chính sách cung cấp dịch vụ;
• Chính sách chấm dứt dịch vụ và hoàn tiền;
• Điều khoản sử dụng.

14. Thay đổi chính sách

TITUVA có thể cập nhật phương thức tiếp nhận và giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại để phù hợp với thay đổi của website, dịch vụ hoặc quy định pháp luật. Phiên bản cập nhật sẽ được công khai trên dendaugroup.com cùng ngày cập nhật.

15. Thông tin liên hệ

Ngày cập nhật: 11/09/2026